J’ai appris “à la dure” comment GrosBill important vendeur d’informatique en ligne (et hors ligne) peut appliquer une politique de garantie de manière parfaitement non-commerciale. Cette histoire est malheureusement un peu révélatrice des pires pratiques.
Le 31 décembre dernier, j’ai acheté plusieurs composants de PC pour construire une nouvelle machine destinée à devenir mon PC principal. Mon erreur a été de rester un peu obnubilé par le temps (j’ai acheté chaque composant séparément dans des magasins de la rue Montgallet mais je voulais profiter d’un meilleur prix sur le disque SSD d’Intelligence chez GrosBill). Quand je suis allé au comptoir du magasin, j’ai appris que les tarifs de GrosBill en la matière étaient applicables à… un produit qui n’était pas en stock. Inquiet de prendre le risque de ne pas pouvoir démarrer l’installation, j’ai acheté sur le champ un disque dur Seagate 1 To (soit pour installer le système sans SSD, soit comme supplément qui peut toujours servir). Puis je suis retourné rue Montgallet pour acquérir le SSD voulu.
Jusque là rien de dramatique, sauf que dans la semaine qui suit, le disque dur Seagate a commencé à donner des signes de faiblesse (des messages SMART qui sont, justement, là pour annoncer et anticiper la mort prochaine du disque).
Je ne suis retourné chez GrosBill que le samedi suivant, le 16 janvier. Ma surprise a été grande de m’entendre dire, quand je demandais le remplacement d’un produit visiblement victime d’une défaillance de jeunesse, qu’il n’y avait plus ce produit en stock. C’était probablement une fausse excuse puisque quand j’ai proposé de payer la différence pour le modèle suivant (la gamme Seagate est large) on m’a finalement donné la vraie raison : nous ne comptons comme défaut au déballage (seule condition d’un échange standard) que les pièces retournées sous 10 jours (notez bien le décalage considérable de ma demande : 16 jours).
Aucune capacité commerciale, mais je ne peux m’empêcher de penser aux clients qui doivent utiliser un transport express quand ils n’habitent pas Paris pour respecter cette limite pour un disque qui n’aurait même pas voulu démarrer une première fois…
Donc, ce sera un retour en SAV : entre 3 et 5 semaines. Bravo pour observer les messages SMART qui représentent la base de l’expertise de panne sur ce produit !
Le 9 février (dans les temps annoncés de manière regrettablement précise), voici le courrier qui me signale que je peux venir pendre ma pièce de remplacement.
http://www.rue-montgallet.com/ est le site sur lequel la plupart des boutiques de la rue Montgallet (à Paris) ont regroupé leurs informations et leurs prix.
Heureusement que ce disque était une dépense de sécurité et que j’ai pu m’en passer mais je ne dis pas Bravo ! À GrosBill. Leurs prix ne concernent pas nécessairement des articles en vente mais sont des prix d’appel. Leur sens du commerce est moins bon que celui du premier chinois venu rue Montgallet qui aurait branché le disque, vérifié le problème et se serait débarrassé de moi avec un remplacement en direct.
Je dis adieu à GrosBill. Ils n’en valent pas la peine. Il vaut mieux les vendeurs de la rue Montgallet : un peu pressés, pas toujours avec l’accent berrichon, mais souriants, au bon prix, toujours prêts à proposer le montage gratuit de la CPU sur la carte-mère, plus intéressés à trouver une solution tout de suite plutôt qu’à garder un client en face du comptoir de SAV (n’est-il pas symptomatique que le SAV de GrosBill soit dans une petite pièce fermée et isolée du reste du magasin ?)
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